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Nome CSQ
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CSQ in cui è stata messa in coda la chiamata.
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ID CSQ
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ID univoco della CSQ.
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Competenze
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Competenze associate alla CSQ a cui viene instradata la chiamata.
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Chiamate presentate
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Numero di chiamate instradate alla CSQ, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto.
Riepilogo: somma dei valori di questa colonna.
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Tempo medio in coda
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Tempo medio di permanenza in coda di tutte le chiamate instradate alla CSQ.
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Tempo massimo in coda
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Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata instradata alla CSQ.
Riepilogo: valore massimo in questa colonna.
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Chiamate gestite
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Numero di chiamate gestite da questa CSQ. Una chiamata è gestita se il chiamante è connesso a un agente mentre si trova nella CSQ.
Riepilogo: somma dei valori di questa colonna.
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Velocità media di risposta
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Velocità media di risposta = Tempo totale in coda / Chiamate gestite
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Tempo medio di gestione
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Tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dalla CSQ.
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Tempo massimo di gestione
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Tempo massimo di gestione di una qualsiasi chiamata gestita dalla CSQ.
Tempo di gestione = Tempo di conversazione + Tempo di attesa + Tempo di lavoro.
Riepilogo: valore massimo in questa colonna.
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Chiamate abbandonate
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Chiamate instradate alla CSQ che non hanno ricevuto risposta da un agente poiché il chiamante ha riagganciato o è stato disconnesso.
Riepilogo: somma dei valori di questa colonna.
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Tempo medio per abbandono
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Tempo medio di permanenza in coda delle chiamate prima di essere abbandonate.
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Tempo massimo per abbandono
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Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata.
Riepilogo: valore massimo in questa colonna.
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Abbandono medio al giorno
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Media chiamate abbandonate al giorno = Numero di chiamate / Numero di giorni
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Abbandono massimo al giorno
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Maggior numero di chiamate abbandonate in un giorno.
Riepilogo: valore massimo in questa colonna.
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Chiamate rimosse dalla coda
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Numero di chiamate accodate in una CSQ e quindi rimosse dalla coda dal passaggio di rimozione dalla coda di un flusso di lavoro.
Riepilogo: somma dei valori di questa colonna.
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Tempo medio per rimozione dalla coda
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Tempo medio di permanenza in coda delle chiamate prima di essere rimosse dalla coda
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Tempo massimo per rimozione dalla coda
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Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere rimossa dalla coda.
Riepilogo: valore massimo in questa colonna.
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Chiamate gestite da altri
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Totale delle chiamate seguenti:
- Chiamate accodate nella CSQ, poi rimosse dalla coda nel passaggio di rimozione dalla coda di un flusso di lavoro, quindi contrassegnate come gestite nel passaggio del flusso di lavoro relativo alle impostazioni delle informazioni del contatto.
- Chiamate accodate in più di una CSQ e quindi gestite da un'altra CSQ.
Riepilogo: somma dei valori di questa colonna.
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